אמריקן איירליינס הוכרזה כחברת התעופה השנואה בעולם

מחקר חדש מציב את אמריקן איירליינס בראש רשימת חברות התעופה הגרועות בעולם.
הניתוח, שבוצע על ידי חברת המחקר והשיווק הדיגיטלי "קליק אינטליג’נס", דירג את שביעות רצון הלקוחות של חברות תעופה ברחבי העולם – וקבע כי אמריקן איירליינס היא החברה השנואה ביותר, עם ציון ממוצע של 2.9 בלבד מתוך 10.

שנה של תקלות ותלונות

הנתונים משרטטים תמונה עגומה במיוחד. נוסעים סיפרו כי הודבקו לספסלים בסרט דבק במהלך טיסות, אחרים נפצעו עקב מערבולות אוויר חריגות, ואחדים הורדו ממטוס בשל עשן בתא הנוסעים.
במהלך השנה האחרונה הסיעה החברה, שבסיסה בדאלאס, כ־211 מיליון נוסעים ל־350 יעדים ברחבי העולם, אך גם רשמה 11 תקריות בטיחות מדווחות – יותר מכל חברת תעופה אחרת. מאות תלונות הוגשו גם על אובדן מזוודות ועיכובים ממושכים.

פרונטייר ויונייטד עוקבות מאחור

במקום השני דורגה חברת פרונטייר, עם ציון של 2.0 בלבד, ובמקום השלישי יונייטד איירליינס עם 3.3.
למרות שפרונטייר קיבלה ציון נמוך יותר, אמריקן דורגה גרועה ממנה מבחינת השפעה כוללת, משום שהיא משרתת 178 מיליון נוסעים יותר – כלומר, סך הסבל גדול בהרבה.

מה עומד מאחורי חוויית הנוסעים הירודה

"חברות התעופה בעלות שביעות הרצון הנמוכה ביותר חולקות דפוס אחד ברור," הסביר ג’יימס אוון, ממייסדי חברת קליק אינטליג’נס.
"הן נוטות לראות כל תקלה כשגיאה נקודתית, במקום להבין שהצטברות של תקלות יוצרות חוויית טיסה מתסכלת ומתישה. כשחברת תעופה מאבדת את המזוודה שלך, מעכבת את הטיסה, ואז משאירה אותך על הקו במשך שעות – כל בעיה הופכת את הבאה אחריה לחמורה עוד יותר."

 

מטוס של חברת אמריקן איירליינס עולה באש ב2017. גם זה לא הוסיף לחוויית הטיסה. 

 

מי ברשימת העשר הגרועות

בין עשר חברות התעופה בעלות שביעות הרצון הנמוכה ביותר נכללו גם בריטיש איירווייז, שדורגה "הטובה שבגרועות" עם ציון 6 מתוך 10, אך עם מספר תלונות גבוה במיוחד על אובדן מטען ו־10 תקריות בטיחות.
אייר פראנס הגיעה למקום הרביעי עם ציון 5, אך גם היא רשמה 11 תקריות בטיחות – בדיוק כמו אמריקן איירליינס.
רייאנאייר מאירלנד דורגה חמישית עם ציון 2.8, ואייר אסיה ממלזיה קיבלה את אותו ציון והגיעה למקום השישי.
אחריהן דורגו אירומקסיקו (3 מתוך 10, עם שש תאונות מדווחות), סקנדינביאן איירליינס (3.4 עם שלוש תאונות), וחברת הלואו־קוסט ויז אייר מבודפשט (3 מתוך 10).
מעניין לציין כי יונייטד, רייאנאייר ו־ויז אייר הן היחידות ברשימה שלא דיווחו על תאונות כלל במהלך השנה החולפת.

מגמה מדאיגה בתעשייה

הממצאים מצביעים על מגמה רחבה ומדאיגה בתעשיית התעופה: שביעות רצון הלקוחות ממשיכה לרדת, גם כאשר מחירי הטיסות נותרים גבוהים.
חברות רבות מתקשות למצוא איזון בין רווחיות לבין שירות איכותי, ובמקרים רבים בוחרות ברווחים על פני חוויית הלקוח.
במקרה של אמריקן איירליינס – הגדולה בעולם במונחי צי מטוסים ונפח נוסעים – מדובר במכה תדמיתית משמעותית. החברה, שהתמזגה עם "יו.אס. איירווייז" בשנת 2013, נאבקת כבר שנים עם תלונות על שירות בעייתי, איחורים, ותקלות תפעוליות.

תגובת החברה

אמריקן איירליינס לא הגיבה באופן רשמי לממצאי המחקר, אך נמסר בעבר כי היא משקיעה משאבים רבים בשדרוג צי המטוסים, בהכשרת עובדים ובהטמעת טכנולוגיות חדשות לשיפור חוויית הלקוח.
נראה שבינתיים ההבטחות אינן מתורגמות לתוצאות בשטח.

השוואה ולקחים לנוסעים

הממצאים גם מדגישים פער מתמשך בין חברות הלואו־קוסט לבין החברות המסורתיות. בעוד שחברות זולות כמו פרונטייר או רייאנאייר ידועות מראש ברמת שירות בסיסית, העובדה שחברת תעופה גדולה ומבוססת כמו אמריקן איירליינס מקבלת דירוג כה נמוך מעלה שאלות על מהות הערך שהיא מציעה לנוסעים.

עבור נוסעים מתכננים, המחקר מספק תמונה ברורה: כדאי לבדוק לא רק את המחיר, אלא גם את רמת השירות, אמינות החברה והיסטוריית הבטיחות שלה. שילוב של עלות סבירה עם יחס אנושי ואמינות עשוי להפוך את הטיסה הבאה לנעימה הרבה יותר.