טיפ טופ של בית

תארו לכם את התרחיש הבא, הבית שלכם הוצף בגלל פיצוץ בצנרת או אף נורא יותר, עלה בלהבות. מה עושים? למי יש את הכח להתמודד עכשיו עם חברת הביטוח ולהילחם שישלמו לכם את מירב הנזק האפשרי? בנוסף, צריך להתחיל לחפש קבלן שיבצע את עבודת השיפוצים ולקוות שהוא יעמוד בזמנים וגם לא ידפוק לכם מחיר שיאלץ אתכם להוסיף מהכיס בנוסף על מה שחברת הביטוח התחייבה לשלם. 

צילום: יניב רפאל בר

בעלי בתים רבים העומדים בפני הדילמה הזאת, מה עושים לאחר שביתם ניזוק, מעדיפים לחסוך לעצמם את כאב הראש וההתמודדות עם כל התהליך הארוך והמורכב מהפניה לחברת הביטוח ועד השלמת השיפוצים עם טלפון אחד לחברת TipTop Restoration. החברה הפועלת מזה 20 שנה באיזור לוס אנג'לס, טיפלה עד היום באלפי לקוחות מהרגע בו ביתם ניזוק ועד להשלמת השיפוצים והחזרת המצב לקדמותו בצורה מושלמת. הלקוחות כמובן לא משלמים פרוטה מכיסם.

אחד משני הלוקיישנים של החברה וחברת הבת שלה, Purple Construction & Remodeling, שוכן בואן נייס. מדובר במקום ענק המשתרע על פני 50,000 סקוור פיט הכוללים את המשרדים ומחסנים המאכלסים קונטיינרים לאיחסון גדולי מימדים בתוכם נשמרים תכולות חדרים או בתים שלמים העוברים שיפוצים. בעל החברה, דן רייכמן שהביא לחברה ניסיון עשיר בניהול חברות ומנכ"ל החברה, עומרי ירקוני עורכים לי סיור במקום. ירקוני התחיל לעבוד בחברה לפני כשלוש שנים וביצע בה שלל תפקידים עד שעלה בסולם ומונה למנכ"ל, תפקיד במסגרתו הוא אחראי ל-85 עובדים.

האווירה במקום מאוד נינוחה. לכל עובד משרד מרווח ואוורירי והצבע הסגול, כשם חברת השיפוצים, שולט בעיצוב מהדלתות ועד כיסאות המנהלים. רבים מהעובדים בחברה, עובדים בה שנים ושומרים לה אמונים. ירקוני אומר שהסיבה לכך היא פשוטה, יש בחברה אווירה משפחתית מצד אחד ומצד שני, דחיפת כל אינדיבידואל להצטיין. "זה שאנחנו משפחתיים לא אומר שאנו מתפשרים על הרמה ואיכות השירות" מדגיש ירקוני.

גם בתקופת הקורונה, החברה המשיכה לתפקד וכשרואים את המרחב הגדול במקום, אפשר להבין עד כמה היה קל לעובדים לשמור על ריחוק חברתי בקלות יחסית.

מתי לקוחות מתקשרים אליכם, לפני או אחרי שהם יוצרים קשר עם חברת הביטוח?

דן: "גם וגם. הם יכולים ליצור אתנו קשר גם לאחר שהתקשרו לחברת הביטוח. הרבה לקוחות מעדיפים להשאיר לנו את כל הטיפול ורוצים שנתקשר אליהם רק בסוף כל התהליך. המוטו שלנו הוא: "We make your insurance claim a hustle free experience” (אנו הופכים את תביעת הביטוח שלך לחוויה נטולת טרחה).

דבר ידוע הוא ש-40% מכל מקרי הגירושים בארה"ב קורים כתוצאה משיפוצים בבית. יש הרבה לחץ המתלווה לשיפוצים, יש לחץ כלכלי, קבלת החלטות, התמודדות עם הביטוח, כל אלו מכניסים אנשים לבלנדר רגשי. והם הרי לא בחרו להיות בסיטואציה הזאת, נגרם להם נזק לבית שהיה בלתי צפוי. אנו מצמצמים את כל הבעיות האלו עבור הלקוחות בכך שאנו מטפלים בכל התקשורת עם חברת הביטוח, השיפוצים וכו'. אנו רוצים שבסוף המסע הזה הלקוח יסתכל אחורה ויגיד: "איזה יופי שבחרתי בחברה הזאת. אני מרוצה".

באלו סוגי נזקים אתם מטפלים? שריפה ושיטפון בבית?

דן: "כן וגם בנזקי עשן. זהו סוג נזק שלקוחות רבים לא יודעים שיש להם כיסוי עבורו. כשהבית חוטף כמות גדולה של עשן בין אם בגלל שבית השכן שנשרף או שריפות בשדה סמוך, פעמים רבות גם אם תנקי את הבית, ריח העשן יישאר בו. יש שתי סיבות לכך: המולקולות של העשן והחמצן מתאגדות ביחד וגורמות לריח העשן להיוותר באוויר. אנו משתמשים בטכנולוגיה של אלקטרו- מגנט שמפרידה את המולקולות של העשן מהחמצן. יש גם ספות ווילונות שיכולים לספוג את ריח העשן וצריך לדעת כיצד לנקות גם את אלו. אם איננו מצליחים לגרום לריהוט לחזור להיות נקי מעשן, אנו מצליחים לקבל עבור הלקוחות החזר כספי כך שיוכלו לרכוש ריהוט חדש".

משמאל: בעל החברה דן רייכמן והמנכ"ל עומרי ירקוני

מה קורה לאחר שהלקוח יוצר אתכם קשר?

דן: "אנו נפגשים עם שמאי חברת הביטוח ותוך כדי פגישה מוודאים שהתביעה תכסה את כל הנזקים לבית. אנו דואגים לכך שהלקוח יוכל לא רק לתקן את נזקי השיטפון או השריפה, אלא אף לשדרג את הבית בתהליך. תפיסת העולם שלנו היא להפוך את ההתעסקות עם חברת הביטוח לקלה ביותר שאפשר. לאחר שנפסק סכום הפיצויים ואנו יודעים מה הולך להיות מאושר מבחינת עבודת הקבלן, אנו מתחילים לעבוד מיידית על השיפוץ".

מה ההבדל בעצם ביניכם לבין Public Adjuster?

דן: "הידע שלנו תואם לשלו וביכולתנו להנגיש את אותו הערך ללקוח, ההבדל הוא שבניגוד אליהם אנו לא לוקחים אחוזים מלמעלה על כל התביעה. אתן לך דוגמא, אם יש לך תביעה וחברת הביטוח משלמת לך 100 אלף דולר הכוללים 80 אלף דולר המיועדים לשיפוצים ועוד 20 אלף דולר המיועדים לבית מלון וארוחות בזמן שאת צריכה לישון מחוץ לבית עד תום השיפוץ, ה-Public Adjuster לוקח אחוזים על הסכום המלא שאת מקבלת, בעוד שאנו ניקח רק את הסכום המיועד לשיפוצים עצמם ולא ניגע ב-20 אלף הדולר שנועדו להוצאות אחרות. בנוסף, אנו כקבלנים עושים את השיפוץ עצמו בעוד שה-Public Adjuster אינו עורך את השיפוצים או מביא לך קבלן".

מה קורה למשל במקרה של הצפה, האם אני יכולה לפנות אליכם עוד לפני שאני יוצרת קשר עם חברת הביטוח?

דן: "בהחלט. רצוי אפילו שתתקשרי מיד אלינו כי כבעלת הבית, חובתך לעשות הכל על מנת למזער את הנזקים עד כמה שאפשר. הדבר הראשון שאת צריכה לעשות הוא לעצור את זרימת המים לנכס. זה שהתקשרת לחברה מורשת, מראה שעשית כל מה שהיה צריך לעשות על מנת למזער את הנזק לבית. בתור בעלת בית ומבוטחת, אחריותך היא להגן על הנכס על ידי כך ששכרת את שירותיה של חברה הנושאת את הרשיונות הנדרשים כגון CRC. אנו מגיעים עם ציוד טרמי שעוזר לנו להבין מה קורה בצד השני של הקיר ועד כמה הרטיבות חלחלה לקירות והרצפות".

האם אני יכולה ליצור אתכם קשר ולבקש שתכנסו לתמונה גם אם כבר התקשרתי לחברת הביטוח ודיווחתי על הנזק?

"בהחלט. ניתן לפנות אלינו בכל שלב בתהליך, אך רצוי בשלב הראשוני ביותר של הנזק".

אפרת ניסים מרסידה התקשרה לחברת הביטוח שלה לאחר שהייתה לה הצפה במטבח כתוצאה מצנרת שהתפוצצה. "המים חלחלו לאט לאט בתחילה ואני לא ידעתי על כך עד שיום אחד הצינור התפוצץ וגרם לנזק ריצפה. לא חשבתי על זה יותר מדי והתקשרתי לחברת הביטוח ששלחה שמאי שהעריך את הנזקים בכעשר אלף דולר. רק לאחר שהבאתי איש מקצוע להחליף את הרצפה במטבח, גיליתי שההצפה גרמה גם לנזקים נוספים שלא ידעתי עליהם לארונות המטבח, אבל אז היה כבר מאוחר מדי כי הסכמתי לסכום שחברת הביטוח התחייבה לשלם. בסופו של דבר שילמתי הרבה יותר על השיפוצים מהסכום שהחברה שילמה לי. לפני שנה, הייתה לי הצפה נוספת לאחר שדוד המים התפוצץ. הפעם הייתי חכמה יותר ויצרתי קשר עם חברת "טיפ טופ" שהומלצה לי בחום על ידי חברה. הם דאגו לכל, מההתעסקות עם חברת הביטוח ועד השיפוצים. אני לא הייתי צריכה להתעסק עם שום דבר חוץ מלפתוח את הדלת לעובדים שלהם שהיו סופר נחמדים, אדיבים ומקצועיים. הם היו סובלניים, ענו לי על כל שאלה ותאמיני לי שהייתי נודניקית והיו לי המון שאלות ותהיות".

לקוח אחר, תושב לוס אנג'לס הוא יאיר נבות שבביתו פרצה שריפה. "המטבח נשרף בחלקו ולמרבה המזל מכבי האש הצליחו להשתלט על השריפה לפני שהיא גלשה לשאר חלקי הבית. אני ואשתי היינו בלחץ מה עושים. אני מכיר אנשים שביתם נשרף והם נאלצו להתמודד מול חברת הביטוח שלהם במשך חודשים ארוכים ולגור בבית שכור ואחר כך הייתה להם בעיה עם הקבלנים ששכרו לשפץ את הבית. כל הסיפור לקח להם שנים ופחדתי שנמצא את עצמנו בסיטואציה דומה. למזלי שמעתי על "טיפ טופ" ויצרנו אתם קשר עוד באותו היום בו פרצה השריפה. דבר ראשון הם הרגיעו אותי והיה נפלא לדעת שיש מישהו שידאג לנו ושאנו לא צריכים להתעסק עם כל הניירת והטלפונים עם חברות הביטוח ולחפש חברה שתשפץ לנו וקבלנים שיגיעו בזמן ולא יבריזו. הם לא אכזבו אותנו. הם דאגו שנזכה לפיצוי כספי מלא שיעזור לנו להחליף את המטבח כולו למטבח חדש ואני חייב להודות, יותר יפה ממה שהיה. כל התהליך היה מהיר וקל. מאז יצא לי להמליץ עליהם לחברים שהייתה להם הצפה בבית והם עד היום מודים לי על כך".

כל עובדי החברה אינם קבלני משנה אלא עובדי החברה העובדים על משכורת ומחויבים להעניק את השירות המקצועי והאדיב ביותר. ירקוני מסביר שבעניין השירות אין בחברה פשרות. חשוב לו שהעובדים יגלו אכפתיות והבנה כלפי הלקוחות כשהם מתמודדים עם נזקים פתאומיים לביתם. "אנו חברת בוטיק ויש לנו מספר מחלקות שכל אחת אחראית לפן אחר בחברה. למתחרים שלנו לשם השוואה, יש כל כך הרבה לקוחות שבאופן טבעי, היכולת שלהם לטפל בהם בצורה אישית, מצטמצם. אנו מאמינים שכל אחד צריך להתמקצע בתחום אחד על מנת לתת את המרב והטוב ביותר ללקוחות. עצם כך שאנו מבצעים את כל השירותים תחת קורת גג אחת, מקל מאוד גם על הלקוח וגם על חבת הביטוח בכל ניהול הנזק".

טיפ טופ מספקת גם שירותים לשרברבים המבקשים עזרה כשהם צריכים להתמודד עם נזקי מים של לקוחותיהם. "אנו מציעים להם כלי נוסף לארגז השירותים שלהם. אם ללקוחותיך נגרם נזק מים, אנו נבוא ונעזור להעניק להם את השירות הטוב ביותר" אומר ירקוני.

ירקוני, כמו צעירים רבים כמותו, הגיע ללוס אנג'לס לאחר שירות צבאי בחטיבת הנח"ל שם שירת כקצין לוחם. כמנכ"ל החברה הוא מנהל את המחלקות השונות והעובדים בדומה לניהול מועדון ספורט, על ידי מחקר ואנליזה של ביצועים אישיים המבוססים על Data.

"אני אומר לעובדים שלי כאן, תשאלו את עצמכם כל בוקר, האם אתם סובלים? ואם כן למה ומה אנו יכולים לעשות בנידון? אני רוצה עובדים שמחפשים להיות חלק ממקום עבודה שכזה, מקום שיהיה להם טוב לעבוד בו, בעל ערכים גבוהים ויחסי צוות טובים".

צילום: יניב רפאל בר

זה מעניין שדווקא בתקופה הזאת בה בתי עסק רבים נסגרים ועובדים מפוטרים, אתם דווקא מחפשים עובדים. אלו סוג עובדים אתם מחפשים?

עומרי: "אנו מחפשים אנשים שהם חסרי פשרה בנוגע לרצון שלהם להצליח וההצלחה מגיעה מכך שיש לך את הכלים להצלחה. אנו מחפשים אנשים שפתוחים לביקורת בונה ומכווני תוצאה. אנו יודעים להתאים את עצמנו לסוגים השונים של האנשים. אנו מחפשים את אלו שמחפשים אותנו. שרוצים לעבוד עם חברה ערכית. יש לנו כאן עובדים חדורי מוטיבציה, ישראלים ואמריקאים שמרגישים שהם מממשים את עצמם. נוצרה כאן חברות אמיתית בין העובדים. זו כמו משפחה. בין הערכים שאנו מחפשים בקרב העובדים שלנו נכללים: מסירות, התמדה, שקיפות מוחלטת, אמון וסינרגיה, כי סינרגיה בין אנשים, גורמת להם להיות מרוצים. יש ישראלים רבים המגיעים מהארץ או נמצאים כאן מספר שנים שיש להם תפיסה או מחשבה מסוימת לגבי איך חברה ישראלית מתנהלת כאן ואנו רוצים לשבור את המיתוס הזה. בגלל זה אנו אומרים: אנו מחפשים את מי שמחפש אותנו: חברה שלא מרמה לקוחות, שנלחמת עבור הלקוחות שלה. לעובדים שלנו קוסם לעבוד בחברה ערכית. כשאני נפגש עם עובד לראיון עבודה, אני רוצה להרגיש שזהו מישהו שהייתי בשמחה ובלב שקט נותן לו להיכנס לבית של אמא שלי".

אתם מחפשים אנשי מכירות עם ניסיון? למי מתאים לעבוד אצלכם?

עומרי: "אני צריך את כל סוגי האישיויות בחברה ולא סוג אחד מסוים. יש הרבה אנשים שנכשלו בתחומים אחרים ואני גיליתי שהם עונים על סולם הערכים שחשוב לנו. יש משהו בלוס אנג'לס שמצמצם לנו את קו המחשבה לסוג מסוים ומצומצם של תחומי עיסוק. אתה צריך לחשוב מה הם החוזקות הבסיסיות שלי ואיזה ענף מתאים לי. אנו יודעים לזהות את החוזקות של האנשים ומפתחים אותם על פי האיכויות האישיות שלהם, לפעמים הם עצמם לא יודעים שיש להם את אותן איכויות. אני יודע לזהות כישרון גם כשהוא לא יודע שהוא כזה. היו לי אנשים שאמרו לי: 'אני ומכירות לא הולכים ביחד'. ואילו אני זיהיתי שהם יכולים להיות נהדרים במכירות ובאמת לאחר שהתחילו לעבוד כאן הם גילו שהם יודעים לא רק למכור אלא לעשות את זה מצוין"
הסלוגן של החברה האומר: With Tip Top every challenge is an opportunity, נשמע נכון מאוד ללקוחותיה שהאתגר בהתמודדות עם נזקים קשים לבית, בין אם שיטפון או שריפה, הפך בסופו של דבר להזדמנות מצוינת לזכות בשדרוג המטבח, האמבטיה, הרצפות או כל אזור אחר בבית שניזוק. חברת טיפ טופ מלמדת את לקוחותיה כיצד להפוך את הלימון ללימונדה בצורה המושלמת ביותר.

TipTop Restoration
omri@tiptoprestoration.com
800-788-1196